Σε κέντρα εξυπηρέτησης πελατείας μετασχηματίζονται τα καταστήματα των τραπεζών, τερματίζοντας την κυριαρχία των παραδοσιακών ταμείων από τα οποία η πελατεία των τραπεζών πραγματοποιούσε τις περισσότερες συναλλαγές: καταθέσεις, αναλήψεις, μεταφορές, ενημερώσεις βιβλιαρίων, πληρωμές λογαριασμών κ.α.
Παράλληλα, σιωπηλά, οι συστημικές τράπεζες έχουν αποφασίσει να καταργήσουν το βιβλιάριο καταθέσεων προωθώντας τύπους λογαριασμών που δεν συνδέονται με βιβλιάριο αλλά η ενημέρωση γίνεται με μηνιαίο statement. Οι τράπεζες σε πρώτη φάση καθοδηγούν την πελατεία τους σε λογαριασμούς με ενημέρωση μέσω μηνιαίων έντυπων statement, με επόμενο βήμα στον προγραμματισμό τους το statement να αποστέλλεται μόνο ηλεκτρονικά και όχι σε χαρτί. Στόχος είναι τα επόμενα χρόνια όλες οι σχετικές ενημερώσεις να γίνονται αποκλειστικά ηλεκτρονικά. Μόνον στους λίγους πελάτες που επιμένουν για βιβλιάριο καταθέσεων οι τράπεζες προχωρούν σε έκδοση αλλά αυτό δεν θα έχει μεγάλη διάρκεια: πολύ σύντομα τα βιβλιάρια καταθέσεων θα περάσουν στην ιστορία.
Μεταμορφώνονται οι τράπεζες
Ήδη πολλά καταστήματα των μεγάλων τραπεζών έχουν αλλάξει δραστικά δομή και όψη εξαφανίζοντας ή περιορίζοντας θεαματικά τα παραδοσιακά ταμεία που μέχρι τώρα κυριαρχούσαν, επιβάλλοντας το σύνολο σχεδόν των συναλλαγών να γίνεται από τα εναλλακτικά ψηφιακά δίκτυα, που βρίσκονται και εντός των καταστημάτων. Έτσι ακόμα και όσοι επιμένουν να επισκέπτονται τραπεζικό κατάστημα, αντί να πραγματοποιούν τις συναλλαγές από τον υπολογιστή ή το κινητό τους, και στο κατάστημα θα είναι υποχρεωμένοι να διεκπεραιώσουν τις συναλλαγές τους μέσω μηχανημάτων.
Σύντομα τα ταμεία σχεδόν θα εξαφανισθούν και ίσως σε κάποιες τράπεζες να λειτουργεί ένα ταμείο ανά κατάστημα και μόνο σε ημέρες και ώρες αιχμής. Η θέση του ταμία τράπεζας θα καταργηθεί και το προσωπικό των τραπεζών θα επικεντρωθεί σε έναν συμβουλευτικό ρόλο αλλά και εκπαιδευτικό, για σειρά προϊόντων και υπηρεσιών, τόσο προς τον πελάτη-επιχειρηματία όσο και προς τον πελάτη της λιανικής τραπεζικής. Επίσης μεγάλο βαρος θα δωθεί στην προώθηση νέων τραπεζικών προϊόντων
Στην κατεύθυνση αυτή όλες οι μεγάλες τράπεζες, Εθνική Τράπεζα, Τράπεζα Πειραιώς, Alpha Bank και Eurobank προχωρούν σε επανεκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, ώστε να μπορέσει να ανταποκριθεί στις νέες αναγκαίες και απαιτήσεις που δημιουργεί η νέα ηλεκτρονική εποχή.
Πλέον τα καταστήματα θα επικεντρωθούν σε συμβουλευτικές δραστηριότητες για την ικανοποίηση κάθε ανάγκης του ιδιώτη πελάτη.
Απλοποίηση συναλλαγών
Στο πλαίσιο αυτό οι τράπεζες θα πρέπει να απλοποιήσουν και να αυτοματοποιήσουν διαδικασίες ώστε να εξυπηρετούν καλύτερα και ταχύτερα τον πελάτη κάτι στο οποίο υπάρχει ανάγκη να συμβάλει και η πολιτεία μέσω της θεσμικής απλοποίησης των διαδικασιών.
Ταξίδεψα από την Αθήνα στο Λονδίνο, με τρεις ενδιάμεσες στάσεις σε ευρωπαϊκές πρωτεύουσες, χρησιμοποιώντας αποκλειστικά για όλες μου τις συναλλαγές, το κινητό μου, δηλαδή το mobile banking, στο οποίο έχω ενσωματώσει όλες τις κάρτες πληρωμών, χρεωστικές, πιστωτικές και προπληρωμένες, καθώς και τις διάφορες εφαρμογές. Στη διάρκεια του ταξιδιού δεν χρησιμοποίησα μετρητά, αλλά ούτε “πλαστικό” χρήμα. Μόνο ψηφιακό!», ανέφερε διευθυντικό στέλεχος ελληνικής τράπεζας, μιλώντας πρόσφατα σε συνέδριο για την τραπεζική λιανική, επισημαίνοντας παράλληλα ότι η άνοδος του mobile banking είναι πλέον ραγδαία και στη χώρα μας.
Τα στοιχεία που έχουν δει το φως της δημοσιότητας είναι εντυπωσιακά και τον επιβεβαιώνουν: Σε διεθνές επίπεδο το συνολικό ποσό μεταφοράς χρημάτων μέσω φορητών συσκευών σύμφωνα με στοιχεία τελευταίας μελέτης του GSMA, ξεπερνά το ένα δισεκατομμύριο δολάρια σε ημερήσια βάση, με τις τάσεις να είναι συνεχώς ανοδικές. Την ίδια στιγμή υπάρχουν περισσότεροι από 700 εκατ. ενεργοποιημένοι λογαριασμοί σε 90 χώρες του κόσμου, μεταξύ των οποίων και η Ελλάδα, σε φορητές συσκευές που δίνουν τη δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων, πραγματοποίησης συναλλαγών, με τους ρυθμούς αύξησης των λογαριασμών αυτών να ξεπερνούν το 25% σε ετήσια βάση.
Ώθηση στις ψηφιακές συναλλαγές θα δώσει και το γεγονός ότι σύμφωνα με εκτιμήσεις περισσότεροι από πέντε δισεκατομμύρια άνθρωποι θα κάνουν χρήση του Διαδικτύου από το κινητό τους τηλέφωνο μέχρι το 2025, ποσοστό που ξεπερνά το 60% του παγκόσμιου πληθυσμού, τη στιγμή που ακόμη και σήμερα κάνουν χρήση του Διαδικτύου μέσω του κινητού τους περίπου τρία δισεκατομμύρια άνθρωποι.
H ανάπτυξη του mobile banking ξεπερνά κάθε προσδοκία και πραγματοποιείται με συνεχώς αυξανόμενους ρυθμούς.
Ειδικότερα, ο αριθμός των ενεργών πελατών mobile banking αυξήθηκε στο 1,2 εκατ. στα μέσα του τρέχοντος έτους από 600.000 πελάτες στα τέλη του 2016.
Ο αριθμός των εγχρήματων συναλλαγών ξεπέρασε τα 10 εκατομμύρια στα μέσα του 2018 από 7,4 εκατ. περίπου στα τέλη του 2016, ενώ η αξία τους προσέγγισε τα 3 δισ. ευρώ από 2,5 δισ. ευρώ περίπου στο τέλος του 2016.
Σημαντική ώθηση στην ανάπτυξη του mobile banking δίνει, μεταξύ άλλων, και ο συνεχώς αυξανόμενος αριθμός POS που δέχονται πληρωμές ανέπαφα: από τις 650.000 τερματικά αποδοχής που υπάρχουν σήμερα, σε σχέση με μόλις 150.000 το 2014, το 90% περίπου δέχεται πληρωμές ανέπαφα, δηλαδή πληρωμές και μέσω κινητών τηλεφώνων. Ολα τα νέα POS που τοποθετούνται δέχονται ανέπαφες πληρωμές. Επίσης ώθηση στο mobile banking δίνει το γεγονός της ταχείας διείσδυσης των έξυπνων κινητών στην ελληνική αγορά που ξεπερνούν πλέον το 80% της αγοράς σε τεμάχια.
